事業成長のキーポイント、CRMの業務内容と成果を上げるために行うこと

はじめに

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係性を管理し、長期的な関係を築くことで相互利益を向上させるための手法である。近年、企業と顧客との関係性構築の重要性が高まっており、CRMへの注目が集まっている。

CRMを導入することで、企業は顧客一人一人に合わせたアプローチを行うことが可能になる。例えば、美容院を利用した顧客に対し、数日後に担当の美容師からメールやはがきを送ることで、顧客とのつながりを維持することができる。

ただし、CRMを効果的に活用するためには、顧客情報の適切な管理、ターゲティング、最適なアプローチの選定と実行が重要となる。自社サービスの特徴を踏まえ、誰にどのようなサービスを提供したいのかを明確にすることが求められる。

本記事では、CRMの概要から具体的な業務内容、そして重要なポイントまでを詳しく解説する。CRMを導入することで、企業と顧客との関係性を強化し、ビジネスの成長につなげることができるだろう。

CRMとは

CRMの定義と目的

CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、顧客関係管理と訳される。製品やサービスを提供する企業が、自社の顧客との関係性を構築し、長期的なリピート購入の創出や自社サービスのファン化を図ることで、顧客と企業との相互利益を向上させることを目的としている。

具体的な事例としては、美容院を利用した数日後に担当の美容師からメールやはがきが届くことや、BtoB系のサービスにおいてサービス注文後に使用方法などの説明動画の案内が届くことなどが挙げられる。日常的にも身近に感じられるサービスの多くが、実は企業と顧客をつなげるCRMマーケティングの一環であることが多い。

CRMの効果

CRMを適切に実施することで、以下のような効果が期待できる。

• 顧客満足度の向上：顧客一人ひとりのニーズに合わせたアプローチにより、顧客満足度が向上する。
• リピート率の向上：満足度の高い顧客は、リピート購入につながりやすくなる。
• 顧客生涯価値の向上：長期的な顧客関係の構築により、顧客生涯価値（LTV）が向上する。
• 新規顧客獲得コストの削減：既存顧客からの紹介などにより、新規顧客獲得コストを削減できる。

CRMは自社の顧客リストを増やしていくことで、事業的なインパクトが大きくなっていくビジネスモデルといえる。

CRMの具体的な業務内容

顧客情報の管理

CRMの業務において、まず重要なのが顧客情報の管理である。会社が創業したタイミングから接点を持った顧客の情報を適切に管理し、顧客管理の正確性を保つことが求められる。自社で開発したツールや外部の顧客管理ツールを活用し、自社サービスを正しく提供するために必要な情報を精査し、管理していく必要がある。

具体的には、顧客の基本情報（氏名、連絡先、住所など）に加え、購買履歴、問い合わせ内容、対応履歴などを一元管理する。これにより、顧客とのコミュニケーションの履歴を把握し、適切なタイミングでのアプローチが可能になる。

顧客のターゲティングとアプローチ方法の選定

顧客情報を適切に管理した上で、次に重要なのが顧客のターゲティングとアプローチ方法の選定である。自社のサービスの特徴を踏まえ、どのような顧客にどのような形でサービスを提供したいのかを明確にする必要がある。

例えば、美容院の場合、季節の変わり目に新しいヘアスタイルの提案を行うことが考えられる。その際、性別や年齢などの顧客属性に応じて、提案内容を変えることで、顧客のニーズに合ったアプローチが可能になる。

ユーザー体験の設計

顧客のターゲティングとアプローチ方法の選定に加え、ユーザー体験の設計も重要な業務の一つである。顧客が自社のサービスを利用する際の体験を設計し、満足度を高めることが求められる。

例えば、ECサイトの場合、商品の検索性や購入までの手順の簡便さ、配送の速さなどがユーザー体験に大きな影響を与える。これらの要素を考慮し、顧客にとって利用しやすいサービスを提供することが重要である。

CRMを行う上で重要な3つのポイント

1. 顧客情報の適切な管理

CRMを行う上で最も重要なのは、顧客情報の適切な管理である。自社サービスを提供する上で核となる顧客情報を精査し、自社開発のツールや外部の顧客管理ツールを活用して正確に管理することが求められる。

具体的には、以下のような点に注意が必要である。

• 顧客情報の収集・更新を定期的に行い、常に最新の情報を保持する。
• 顧客情報へのアクセス権限を適切に設定し、情報漏洩を防止する。
• 顧客情報の分析を行い、マーケティング施策に活用する。

2. ターゲティングとユーザー体験の設計

顧客情報を適切に管理した上で、自社サービスの特徴を踏まえ、どのような顧客にどのようなサービスを提供するかを明確にすることが重要である。これがターゲティングとユーザー体験の設計に当たる。

ターゲティングでは、顧客の属性（性別、年齢、居住地など）や行動履歴などを分析し、セグメンテーションを行う。これにより、顧客のニーズに合わせたきめ細やかなアプローチが可能になる。

ユーザー体験の設計では、ターゲットとする顧客に対し、どのようなタイミング・チャネルで、どのようなメッセージを届けるかを検討する。例えば、美容院の利用客に対し、季節の変わり目に新しいヘアスタイルの提案を行うといった具合である。

3. 適切なタイミング・手段でのアプローチ

CRMの目的は、顧客との長期的な関係性の構築とリピート創出である。そのためには、顧客情報の管理、ターゲティング、ユーザー体験の設計を踏まえ、一人一人の顧客に対し適切なタイミング・手段でアプローチを行うことが肝要となる。

この際、押し付けがましくならないよう、顧客のニーズや心理状態を考慮することが大切である。また、アプローチ後は顧客の反応を分析し、次のアクションに活かすことが求められる。

適切なタイミング・手段でのアプローチを継続することで、顧客との信頼関係を築き、ファンを増やしていくことができるだろう。

おわりに

CRMは顧客との関係性を構築し、長期的なリピートやファンを獲得することで、企業と顧客の相互利益を高めるマーケティング手法である。CRMを実践するためには、顧客情報の適切な管理、ターゲティング、最適なアプローチの選定と実行が重要となる。

特に、顧客情報の管理では、創業時から現在に至るまでの顧客データを正確に管理し、自社サービスを提供する上で核となる情報を精査することが求められる。また、ターゲティングでは、自社サービスの特徴を踏まえ、誰にどのようにサービスを提供したいのかを考え、ユーザー体験を設計する必要がある。

CRMを成功させるには、これらの要素を自社サービスに合わせてカスタマイズし、適切なタイミングで適切な方法によるワントゥーワンの情報提供を実現することが鍵となる。CRMは企業と顧客の関係性を強化し、事業成長に大きなインパクトをもたらすビジネスモデルであり、その重要性は今後ますます高まっていくであろう。