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需要が高まるカスタマーサクセスの魅力と向いている人の特徴とは?

近年注目を集めているカスタマーサクセスは、サービスの継続率向上やLTV最大化に寄与する重要なポジションです。

しかしカスタマーサクセスという職種は知っていても、その魅力や特徴について把握している人は少ないでしょう。

本記事では、カスタマーサクセスの将来性や向いている方の特性について、解説していきます。

カスタマーサクセスの洋々たる将来性

カスタマーサクセスの世界市場は、2021年から2026年において年平均24.4%成長すると予測されています。

実際、アメリカの大手小売企業であるウォルマート社では、カスタマーサクセスの取り組みに向け、2018年にCCO(Chief Customer Officer:最高顧客責任者)を設置しました。ウォルマート社のような、いわゆる「ノンテック」業界にもカスタマーサクセスが普及しはじめたことは当時大きなニュースとなりました。

カスタマーサクセスで活躍する人物の特徴4点

では、カスタマーサクセスに向く人の特性とは何なのでしょう。大きく4つの観点から解説していきます。

共感性が強い

共感性が強い人は、カスタマーが何に困っていてどうしたいのか、といった不安や想いを感じ取る力が高いのが特徴です。よって、その悩みの先に何を実現したいのかという真のニーズをいち早く理解し、顧客の成功を手助けすることができます。

論理やデータを優先した意思決定ができる

先ほど共感性が強い人はカスタマーサクセスに向いていると述べましたが、一方で情に流されやすかったり、人間関係のみで意思決定をする人はカスタマーサクセスには適しません。

カスタマーサクセスに向いている人は、データを用いて検討し、長期的な視点を大事にした意思決定を行える人物です。

 長期・全体への目配りができる

カスタマーサクセスとして築くべき自社と顧客との関係性について、アメリカではしばしば恋愛と結婚に例えて説明されます。

今、この瞬間を楽しく過ごす恋愛と、一生添い遂げることを前提にしている結婚との違いです。カスタマーとの関係性をより深いものにできるのは、明らかに後者の「結婚関係」になります。

加えて、夫婦二人で結ぶ結婚関係と比較して、カスタマーサクセスはより多くの人を巻き込んだ関係性構築となります。そのため、全体を俯瞰して捉えることが重要になります。

自社であればマーケティング、営業、プロダクトなどを含む全体の利害や状況を配慮しなければなりません。また、カスタマーが企業ならば、契約の決裁者やプロダクトの管理者などを含めた会社全体の構造を捉えておく必要があります。

特に顧客の事業成長に深く関わる場合は、カスタマーサクセス自身も経営者目線を持ち、成長戦略を理解した上で支援しなければなりません。

複数の視点から関係性を把握し、全体を捉えて物事を動かすことが得意であれば、カスタマーサクセスでその強みを大いに生かせるでしょう。

多様性を受容し、協業が得意

カスタマーサクセスの仕事はチームプレーです。顧客はそれぞれの悩みを抱えていて、彼らの悩みを解決し成功へと導くには、担当者一人の力では成し遂げることはできません。このことから、自分と違う畑の人と協業をする必要が日常的にあるため、チームで動き協力するのが好きな人物が向いているといえます。

キャリアとしてのカスタマーサクセスの魅力

市場ニーズが非常に高い

LinkedIn社が2018年に実施した「アメリカでもっとも有望な仕事」ランキングで、カスタマーサクセスは3位に選ばれました。

現に、カスタマーサクセスはCEOへ続くキャリアだ、とも言われています。

これは2018年アメリカのトレンドであったが、日本にも数年遅れで同様の流行が訪れることでしょう。

事実、インサイドセールスやカスタマーサクセスに関する求人数は、2019年から2022年までの3年間で12倍も増加していることが明らかになりました。

求人状況の伸びからも、各社がカスタマーサクセスに力を入れはじめていることが読み取れ、転職市場のニーズが非常に高まっていることがわかります。

プロダクトの改善・価値向上に関わることができる

プロダクトに関する顧客からの問い合わせや要望を受ける機会が多いカスタマーサクセスは、商材をより価値あるものに改善していくためのヒントや提案を得やすい立場です。

プロダクトの改善にはカスタマーサクセス単体ではなく、営業部や開発部など他部署との連携が必要ですが、自らが提案した改善要望が実際に反映され、顧客の課題解決につながった時にはカスタマーサクセスとしての意義を感じられるでしょう。

今後、カスタマーを中心に捉えて事業を推進することはますます主流になっていきます。

このような時代の変革の中でカスタマーサクセスの考え方を学び、経験を積むことは、自身のキャリアをより前向きにさせてくれるでしょう。

カスタマーサクセスへの転職を考えた際には、本記事でお伝えした向いている人の特徴やキャリアにおける魅力について、ぜひ参考にしていただきたいと思います。

 

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