カスタマージャーニーを正しく使いこなす

マーケティングの中での基本的な理論として定着したカスタマージャーニーですが、その定義や使い方については曖昧な部分も多いです。

今回は、どのようにカスタマージャーニーを作成すべきなのかについてもう一歩踏み込んで考えてみます。

カスタマージャーニーは扱いが難しい

顧客の体験を一連の流れで整理することによって、より良いマーケティングの成果を得るための手法になりますが、実務的にカスタマージャーニーマップを正しく作れる事は多くありません。

描くべきターゲットセグメントの数が多く、議論が発散したり、優先度が付けにくく実行にまで至らなかったりなど、失敗例は枚挙に暇がありません。

顧客体験に紐付いて施策を作っていくアプローチは強力ではあるものの、シンプルにまとめる必要があり、カスタマージャーニーの活用にはコツと経験が必要になります。

正しいカスタマージャーニーの描き方とは

まずはターゲットセグメントを明確に絞り、具体的なペルソナを想定する必要があります。

次にポイントとなるのがカスタマージャーニーにはいくつかのパターンが考えられることがほとんどですが、検討対象となるジャーニーを絞ることです。

おすすめとしては、現在主力になっている動線と、今後強化していきたい動線の2つを描くことです。

この2つのジャーニーに絞ることによって、注力すべきポイントを明確にできます。

多くの場合、ジャーニーを網羅的に検討すると同一チャネルで異なる訴求が必要になることが多く、複数のジャーニーを検討することで、両立が不可能になったり、複雑化したりすることが多い傾向にあります。

また、最初にやるべきことではありますが、見落としがちなことがカスタマーのジャーニーの着地点として最終的に何を目的にするのか明確にすることです。

例えば、問い合わせをゴールとするのであれば、そこに向けてどのように顧客体験を作っていくのかに集中して活動することができますが、ゴールが曖昧なまま進むとその時々でカスタマーが気になることを並べ立てるということになってしまうので注意が必要です。

結果がマーケターのキャリアを作る

マーケティングの領域は自身の成果がはっきりと数字として返ってくるため、転職市場においても結果を出すことによって自身の市場価値が上がるというシンプルな構造になっています。

もちろん店舗型マーケティング、ECマーケティングなど、領域による専門性は確かに存在するものの、どの企業に属していたのかというような話よりは、マーケターとしてどれだけの結果を出したのかということを採用企業側は重要視することを念頭に置いていただきたいと思います。

今回はカスタマージャーニーについての簡単なご紹介を行ったが、今後自身で成果を出しキャリアを作っていくための参考にしていただきたい。