今一度正しく理解しておくべき「SaaS」

「SaaS」という言葉を聞いたことのある人は多いと思いますが、これは「Software as a Service」の略で「サーズ」と読みます。

今回は改めて「SaaS」とは何かについてご紹介します。

ユーザー・ベンダーそれぞれから見たSaaSの特徴

SaaSとは、提供者となるベンダーのクラウドサーバー上にあるソフトウェアをユーザーがインターネットを経由して利用できるプロダクトを指し、利用量やサービス内容に応じた月額課金制、いわゆるサブスクリプションモデルを採用しているケースが多いです。

対義語はオンプレミス(On-premises)であり、ベンダーがユーザーにソフトウェアを納品し、一括で対価を受け取ります。

ここ数年では、営業、マーケティング、人事、経理、プロジェクト管理といったBtoB領域におけるSaaSの利用が進み、例えば、SalesforceやServiceNowを導入している企業は大企業だけでなく中小企業でも急増しています。

SaaSが注目されているのは、ユーザー視点でもベンダー視点でもビジネスモデルの特徴から得られるメリットが双方ともに大きいからです。

ユーザーの視点から考えてみると、使用分や利用サービス内容に応じて課金され、基本的にはいつでも解約できるため導入のハードルが低く、使用可能な機能がビジネス要件を満たしているか確認してから本格導入することもできます。

また、クラウド上のサービスのため、随時アップデートされた最新のソフトウェアを使用することができ、オンプレミスのサービスよりもアップデートの頻度は高く、品質改善のスピードも速くなっています。

ベンダーの視点から考えてみると、ユーザー1社あたりの価格帯が低いため、見込み客のマーケットが広くなります。導入企業の例示、サービスのデモ、トライアル期間での使用など、サービス導入時の柔軟性も高くなります。

また、契約期間全体の売上からみると、サブスクリプションモデルの特徴から使い続けてもらえば、オンプレミスよりも高い収益を上げることも可能です。中長期的な売上予測も立てやすくなるため、事業計画も地に足が着いた堅実な計画を立て、スタートアップでも資金調達がしやすくなります。

SaaSがもたらしたカスタマーサクセスという職種

SaaSの登場によって、その必要性が増した職種がカスタマーサクセスです。もちろん、SaaSが登場する前からサービスを導入した後にクライアントのニーズ・改善要望を吸い上げ、開発チームにフィードバックするという役割があったと思いますが、明確に職種としての意味付けがされました。

オンプレミス型では、売上を構成する要素としてライセンス費用よりも導入コンサルティングや運用費用のほうが大きく、導入期間も年単位が一般的です。

ユーザーからすると導入するにあたり大きな投資を行っているので、想定と違いギャップがあったとしても使い続け、ベンダーと一緒に改善していくという選択肢を取る傾向があります。

一方、SaaSは初期コストがオンプレミスと比較すると大きくないので、スイッチングコストが低いサービス、要するにやめやすいサービスと言えます。

ベンダーからすると使ってもらうまでのハードルは下がりましたが、サービスを継続してもらうかは難しくなり、いかに長く使ってもらえるかがサブスクリプションモデルでは非常に重要です。

そこで、カスタマーサクセスの必要性・重要性が増しつつあります。カスタマーサクセスはざっくり言えば、ユーザーに長く、満足してサービスを使い続けてもらうためのサポートを行います。

オンプレミス型のシステム導入の場合、ユーザーが大企業中心かつIT部門が窓口という場合が多いため、実業務で使用しているエンドユーザーとベンダーの距離が遠く、真のビジネスニーズがソフトウェアに反映されないということもあります。

SaaS型のシステム導入の場合、ユーザーは中小企業から大企業まで幅広く、採用しているケースが増え、IT部門を介さないこともあり、エンドユーザーとの距離も従来よりも近くなっています。

標準機能としての基本的なサービスの使い方のサポートから細かい改善要望・ビジネスニーズなどをエンドユーザーから吸い上げ、開発チームにフィードバックを行う役割をカスタマーサクセスが担うことで、ユーザーに長くサービスを使ってもらえるようになります。

以上のように、今回改めて「SaaS」についてご紹介しました。AWSやAzureなどのクラウドサービスは発展を続け、規制の厳しかった金融業界でもデジタルトランスフォーメーションの中でクラウド化を進め、部分的にSaaSを使用することも可能になっています。このような背景からも、今後ますますSaaSの市場規模は拡大していくと考えられます。